Glossar Bewertungsdimensionen

Empathie bezeichnet im CommTrain-Feedback vor allem die professionelle Fähigkeit, die Perspektive des Gegenübers einzunehmen und nachzuvollziehen, was für diese Person in der jeweiligen Situation bedeutsam ist. Im Mittelpunkt steht dabei weniger das unmittelbare Aufgreifen oder Spiegeln geäußerter Gefühle, sondern vielmehr das Verständnis der individuellen Sichtweise und der subjektiven Logik, die dem Denken, Erleben und Handeln des Gegenübers zugrunde liegt. Ein empathisch geführtes Gespräch beschränkt sich daher nicht ausschließlich auf die sachliche Ebene, sondern berücksichtigt auch die persönlichen Bedeutungen, Erwartungen, Bedürfnisse und Wertvorstellungen, die hinter einer Aussage oder einem Verhalten stehen können. Gerade im professionellen Kontext bedeutet Empathie, sich bewusst mit der Perspektive des Gegenübers auseinanderzusetzen und dessen Sichtweise möglichst differenziert zu verstehen, ohne sie dabei zwangsläufig zu übernehmen oder zu bewerten.

Die Fähigkeit zum Perspektivwechsel setzt voraus, die eigene Wahrnehmung und Vorstellung nicht vorschnell auf die andere Person zu übertragen, sondern sich für deren individuelle Perspektive zu öffnen und diese aus ihrer jeweiligen Situation heraus zu verstehen. Professionelle Empathie erfordert dabei sowohl Einfühlungsvermögen als auch eine bewusste Reflexion der eigenen Wahrnehmung und möglicher eigener Vorannahmen.

Diese Dimension beschreibt den bewussten Umgang mit den Gefühlen des Gegenübers. Emotionen wie Angst, Wut, Trauer oder Unsicherheit sollen wahrgenommen, gegebenenfalls benannt und anerkannt werden. Dazu gehört auch, aufrichtiges Verständnis für die Gefühle zu zeigen, emotionale Aspekte bei Bedarf weiter zu explorieren und schwierige Emotionen auszuhalten, ohne sie sofort durch Ratschläge oder Themenwechsel zu überdecken.

Im Zentrum steht eine wertschätzende und akzeptierende Haltung, bei der die Bedürfnisse, die Autonomie und die individuelle Lebensrealität der Person berücksichtigt werden. Dazu gehört, die Beteiligung anzuregen, professionell mit Widerstand umzugehen, Ambivalenzen zu akzeptieren und nicht vorschnell Lösungen anzubieten. Ebenso wichtig ist es, psychosoziale Aspekte einzubeziehen und auf Bevormundung, Belehrung oder moralischen Druck zu verzichten.

Kooperation bedeutet, die Person als gleichwertigen Partner in das Gespräch und insbesondere in Entscheidungsprozesse einzubeziehen. Informationen und Optionen werden transparent dargestellt, Bedenken ernst genommen, schwierige Rahmenbedingungen berücksichtigt und Lösungen gemeinsam entwickelt. Unterstützung wird angeboten, ohne sie aufzudrängen.

Partizipation gilt als Schlüssel zu verbesserter Behandlungsqualität und –sicherheit. Das Zeitargument gilt als der häufigste Hinderungsgrund, auf partizipative Gesprächsführung zu verzichten. Allerdings liefert die Studienlage keine Evidenz für diese Belastung (Légaré, Witteman 2013). Deshalb ist folgende These von Popow bedenkenswert: Wenn Parizipation nicht als Einstellung und Prinzip gelebt wird, ist sie schwieriger zu handhaben als direktives Verhalten“ (Popow 2014: 63).

Eine gute Gesprächsstruktur schafft einen nachvollziehbaren roten Faden, gestaltet Themenwechsel verständlich und findet einen guten Abschluss, bei Bedarf mit Zusammenfassung, nächsten Schritten und der Möglichkeit, offene Fragen zu klären. Entscheidend bei einer GEsprächssturkturierung ist die Bereitschaft zur Flexiblität, um das Augenmerk auf das Relevante eines Gesprächs zu richtigen und nicht auf das, was eine perfekte Struktur ausmacht.

Eine gute Informationsvermittlung orientiert sich am Vorwissen und am Informationsbedarf des Gegenübers. Informationen werden verständlich, dosiert und zum richtigen Zeitpunkt vermittelt. Auch schwierige Inhalte werden angemessen angekündigt, das Verständnis wird überprüft und Rückfragen werden ermöglicht. Vor- und Nachteile werden sachlich und ausgewogen dargestellt, konkrete Fragen direkt beantwortet und Empfehlungen so formuliert, dass sie im Alltag anschlussfähig und schrittweise umsetzbar sind. Entscheidend ist dabei nicht, möglichst viele Informationen zu geben, sondern die richtige Information zur richtigen Zeit in einer passenden Form.